Vizitatorii nu sunt același lucru cu clienții
Poți avea un website care arată bine, apare în Google și primește trafic, dar telefonul nu sună, formularele rămân goale și comenzile nu apar. Prima reacție este de multe ori să dai vina pe promovare. Poate nu ai suficient trafic, poate reclamele nu funcționează sau poate ai nevoie de mai mult SEO.
Uneori chiar aceasta este problema. Alteori, oamenii ajung deja pe website, doar că site-ul nu reușește să îi ducă mai departe.
Un vizitator nu devine client doar pentru că a intrat pe o pagină. Înainte să te contacteze trebuie să înțeleagă ce oferi, dacă serviciul i se potrivește, dacă poate avea încredere în tine și ce trebuie să facă în continuare. Dacă una dintre aceste întrebări rămâne fără răspuns, este foarte simplu să închidă pagina și să continue căutarea.
Poate că tu înțelegi site-ul. Clientul nu îl cunoaște încă
Aici apare una dintre cele mai frecvente probleme. Când lucrezi zilnic cu business-ul tău, toate informațiile par evidente. Știi ce înseamnă fiecare serviciu, unde se află prețurile, de ce ai ales anumite denumiri și ce trebuie să facă cineva pentru a cumpăra.
Vizitatorul vede toate acestea pentru prima dată.
Dacă primul ecran îi spune că oferi „soluții inovatoare pentru rezultate excepționale”, dar nu îi spune concret ce faci, ai consumat spațiu fără să îi răspunzi la întrebare. Dacă trebuie să intre pe trei pagini ca să afle unde lucrezi, cât costă sau dacă serviciul i se potrivește, ai adăugat câteva obstacole între interes și contact.
Nu înseamnă că fiecare website trebuie să explice totul în primele două propoziții. Înseamnă că informația trebuie să apară în momentul în care omul are nevoie de ea și să poată fi găsită fără să ghicească unde ai pus-o.
Încrederea se poate pierde foarte repede
Chiar dacă oferta este clară, vizitatorul mai are o întrebare înainte să facă următorul pas: pot avea încredere în business-ul acesta?
Înainte să contacteze o companie necunoscută, oamenii verifică. Caută numele firmei, recenziile, adresa, profilurile sociale sau alte informații care confirmă că afacerea există și că ceea ce apare pe website este credibil.
Aici mai mult nu înseamnă automat mai bine.
Cinci testimoniale fără sursă nu sunt neapărat mai convingătoare decât lipsa lor. O afirmație precum „peste 500 de clienți mulțumiți” poate suna impresionant, dar dacă nimic din jurul ei nu o susține, poate ridica exact întrebarea pe care încerca să o elimine.
Încrederea se construiește mai bine prin informații clare și coerente decât prin încercarea de a face business-ul să pară mai mare sau mai impresionant decât poate demonstra.
Poate că omul vrea să te contacteze, dar îl faci să muncească prea mult
Uneori problema apare aproape de final. Vizitatorul a înțeles oferta, este interesat și vrea să te contacteze, dar website-ul îi mai pune câteva obstacole în cale.
Butonul de contact este greu de găsit. Formularul cere prea multe date. Numărul de telefon apare ca simplu text și nu poate fi apăsat de pe mobil. După trimiterea formularului nu apare nicio confirmare și omul nu știe dacă mesajul a ajuns.
Sunt probleme mici atunci când le privești separat. Pentru utilizator, pot fi suficiente ca să renunțe.
Clientul nu analizează de ce experiența este incomodă și nici nu încearcă să afle dacă problema este temporară. Pur și simplu simte că procesul este mai complicat decât ar trebui.
Iar următorul rezultat din Google este, de obicei, foarte aproape.
Mai mult trafic nu repară un traseu care nu funcționează
Dacă website-ul primește deja vizitatori, dar aproape nimeni nu ajunge la contact, să trimiți și mai mult trafic poate însemna doar să trimiți mai mulți oameni prin același proces.
Asta nu înseamnă că orice website care nu generează clienți este prost construit. Problema poate fi și în altă parte. Poate traficul atras nu este relevant. Poate prețul nu este potrivit pentru publicul respectiv. Poate serviciul este greu de diferențiat de alternative sau poate solicitările vin, dar se pierd ulterior în procesul de vânzare.
De aceea nu există o modificare universală care transformă automat vizitatorii în clienți.
Trebuie mai întâi să înțelegi unde se rupe traseul.
Nu începe prin a schimba tot site-ul
Dacă website-ul nu generează clienți, soluția nu este automat un redesign complet.
Poate oamenii nu ajung deloc pe site. Poate ajung, dar nu sunt publicul potrivit. Poate nu înțeleg oferta. Poate nu găsesc informația de care au nevoie. Poate ajung foarte aproape de contact și abandonează.
Fiecare dintre aceste situații are o cauză diferită și, implicit, o soluție diferită.
Aici lucrurile devin puțin mai complicate decât „fă butonul mai mare” sau „schimbă homepage-ul”. Trebuie urmărit traseul vizitatorului, verificată informația și înțeles contextul în care apare problema înainte să începi să modifici site-ul.
De aceea, întrebarea utilă nu este doar „de ce nu am mai mulți clienți?”.
Este „ce se întâmplă cu oamenii după ce ajung pe website?”.
Dacă nu poți răspunde clar la întrebarea asta, de acolo merită început.
